TicketSystem

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Inhaltsverzeichnis

Allgemein

Das TicketSystem unterstützt nur POP3 Postfächer. IMAP Postfächer können nicht ausgelesen werden.

Ersteinrichtung

Wenn Sie sich zum ersten mal in Ihrem TicketSystem einloggen sehen sie folgendes Fenster wo Sie Ihren ersten Benutzer mit Adminrechten erstellen können.

Datei:Ersteinrichtung.png

Dort geben Sie dann die geforderten Daten ein.

Wenn dies erledigt ist folgen Sie den weiteren Anweisungen.

E-Mail Konten erstellen

Um ein E-Mail Konto zu erstellen - woraus die E-Mails ausgelesen werden sollen - klicken Sie in der Menüleiste den Menüpunkt "Einstellungen" an.


Dort können Sie unter "E-Mail / eBay" neue E-Mail Adressen hinzufügen oder alte Adressen bearbeiten.


Sie können hier auch die eBay Accounts einlesen, indem Sie unter "Allgemeine Einstellungen" auf den Button "eBay-Accounts laden" drücken. Dann können Sie hier auswählen, ob der Account aktiv oder inaktiv ist.


Feld Beschreibung
E-Mail-Adresse: Die E-Mail-Adresse, die der Empfänger Ihrer Nachrichten angezeigt bekommt.
Realname: Der Name der im Feld "Absender" bei versendeten E-Mails steht.
Posteingangs-Server: Geben Sie den Posteingangs-Server Ihres E-Mail-Providers an.
Postausgangs-Server: Geben Sie den Postausgangs-Server Ihres E-Mail-Providers an.
Mail Username: Geben Sie hier den Login-Namen oder die Login-Nummer an. Oft ist der Loginname gleich mit der E-Mail-Adresse.
Mail Password: Geben Sie hier Ihr E-Mail-Passwort an.
Mail Port: Geben Sie hier den Port an, über den auf das Postfach zugegriffen werden kann.
Emails abrufen: Hier können Sie ein Haken setzen, falls Sie wollen, dass von diesem Postfach die E-Mails ausgelesen werden.


Nachdem Sie die Daten eingegeben haben, speichern Sie bitte die eingegebenen Daten (Button: Speichern).


Es können nur bis zu 8 E-Mailadressen verwendet werden.

Hilfe:

Allgemeine Einstellungen

Hier können Sie wichtige Einstellungen über das TicketSystem ändern.

Feld Beschreibung
Ticketnummer: Die Ticketnummer die das nächste eingehende Ticket erhalten soll.
Tickets pro Seite: Anzahl der Tickets die pro Seite angezeigt werden sollen.
Seitenaktualisierung: Dauer (in Minuten) nach der sich das TicketSystem aktualisiert.
Löschzeitraum: Dauer (in Tagen) nach der E-Mails aus den Postfach Ihres Anbieters gelöscht werden.
eBay Accounts einlesen: Hiermit können Sie ihre eBay Accounts ins TicketSystem einlesen um die Nachrichten des Accounts zu laden.
Standard-Versandmail: Geben Sie hier eine E-Mail-Adresse an, über die versendet werden soll, falls die E-Mail-Adresse eines Tickets nicht mehr vorhanden ist.
Automatische Antwortmail: Hier können Sie wählen ob eine automatische Antwortmail versendet werden soll und über welche E-Mail-Adresse diese rausgehen soll.
Automatische Antwortmail Text: Der hier angegebene Text wird in der automatischen Antwortmail versendet.
Ausnahme: Hier können Sie Ausnahmen für automatischen Antwortmails einstellen.


E-Mail Design

Hier können Sie festlegen welche CSS codes auf die von Ihnen versendeten E-Mails wirken sollen.

Wie z.B:

body { font-family:Arial; font-size:12px; }

Benutzer verwalten

Hier können Sie neue Benutzer hinzufügen oder alte Benutzer bearbeiten.


Feld Beschreibung
Vorname: Geben Sie Ihren Vornamen ein.
Nachname: Geben Sie Ihren Nachnamen ein.
E-Mail: Geben Sie die E-Mail-Adresse für den Benutzer an. Wenn dem Benutzer ein Ticket zugewiesen wird, bekommt er eine Info E-Mail an die hier angegebene E-Mail-Adresse.
Kürzel: Das Kürzel für den Benutzer (Initialien, Nachname oder sonstiges was sie wünschen).
Admin: Hier können Sie entscheiden, ob der Benutzer Adminrechte hat oder nicht.
Nur eigene Wiedervorlagen: Setzen Sie hier einen Haken, falls Sie nur die eigenen Wiedervorlagen im Posteingang sehen wollen.
Signatur: Hier können Sie die Signatur des Benutzers hinterlegen.


Regeln

Mit den Regeln können Sie eingehende Tickets nach bestimmten Kriterien filtern.


Datei:Regeln.png


Sie müssen einen Text angeben, nach dem gesucht werden soll.
Unter dem Eingabefeld wählen Sie aus, wo nach diesen Text gesucht werden soll. In der Empfänger E-Mail-Adresse, der Absender E-Mail-Adresse, im Betreff oder im E-Mailtext.
Daneben haben Sie noch die Möglichkeit auszuwählen, ob der gesuchte Text im gesuchten Bereich nur vorkommen soll oder, ob es exakt der gesuchte Text sein soll.

Unter dieser Auswahl haben Sie nun die Möglichkeit zu entscheiden, was mit den Tickets gemacht werden soll, auf die diese Kriterien passen.
Sie können den Tickets einem Bearbeiter, Ordner, Status und oder eine Priorität zuweisen.

Es werden keine automatische Antwortmails gesendet, wenn eine Regel ein Ticket in den Papierkorb packt.

Jetzt ist es möglich unter Regeln den Punkt "Ignorieren" auszuwählen.
Wenn das angehakt ist, wird nach den Kriterien gesucht, die oben ausgewählt sind und falls Emails den Kriterien entsprechen, werden diese nicht gespeichert (also auch keine Ticketnummer vergeben) sondern einfach nur Ignoriert.

Sinnvoll ist das bei Nutzung von Kopien an mich senden in DR. Dadurch werden die Mails, die als Kopie kommen ignoriert (wenn z.B. der Absender, der bei DR hinterlegte ist).
Aber wenn der Kunde auf die EK-Mail antwortet, wird diese korrekt eingelesen.

Ordner Sichtbarkeit

Hier können Sie einstellen, welche Ordner für alle Bearbeiter sichtbar sind.


Datei:Ordner_sichtbarkeit.png


Hier haben Sie eine Übersicht über alle selbst erstellten Ordner. Indem Sie die Checkbox anklicken und einen Haken setzen, symbolisieren Sie, dass dieser Ordner zukünftig für alle Bearbeiter sichtbar ist.
Admins sehen ohnehin alle Ordner, egal ob sichtbar oder nicht.

Support Formular einbinden

Wenn Sie den Quellcode in Ihrer Seite anzeigen, ist es Ihren Kunden möglich über dieses Formular, Supportanfragen direkt an die E-Mailadresse zu stellen die Sie beim generieren des Quellcodes ausgewählt haben.

Posteingang

Hier haben Sie eine Übersicht über alle vorhandenen Tickets.


Datei:Posteingang.png


Ganz links unter den Menü, wo "Posteingang" steht, kommen Sie zur Ordnerauswahl. Dazu später mehr.
In der Mitte haben Sie ein Feld, womit Sie nach Tickets suchen können. Wenn Sie das Häkchen anhaken, dann wird auch im E-Mail-Text gesucht. Dies kann allerdings etwas dauern.
Daneben befindet sich eine Auswahlbox, worüber man die Seite wechseln kann. Neben dieser findet man noch eine Auswahlbox, wo man den Zeitraum auswählen kann.
Rechts findet man Buttons, womit man Tickets erstellen, gruppieren und löschen kann.

Darunter befindet sich die Ticket Ansicht. Hier hat man eine kleine Übersicht über Priorität, Ticketnummer, Empfangsdatum, Absender, Betreff, Bearbeiter, Notiz, Anhang und Status (v.l.n.r.).

Ticket Übersicht

In die Ticket Übersicht gelangen Sie wenn Sie ein Ticket anklicken.


Datei:Uebersicht2.png


Oben links finden Sie Informationen über das Ticket, in dem Sie gerade sind. Mit einen Klick auf den Stift ist es auch möglich diese Daten zu ändern.
In der Mitte finden Sie eine Möglichkeit, den Ticketbearbeiter, die Priorität und den Status zu verändern.
Rechts im Bild gibt es einige Buttons, mit denen Sie zurück in die Übersicht gelangen, das Ticket beantworten, eine Notiz hinzufügen, das Ticket entgruppieren und einzelne E-Mails aus dem Ticket löschen können.
Unter der Suche findet man Buttons, mit denen man das TicketSystem mit der Auftrag-Seite von DR verknüpfen kann.
Drücken Sie auf "Ok", dann wird in der Dreamrobot-Auftrag-Seite nach Aufträgen mit dieser E-Mail-Adresse gesucht.
Drücken Sie auf "W", dann wird nach der Auftragsnummer gesucht. Diese muss allerdings erst mit dem kleinen Button neben dem "W" gesetzt werden.
Drücken Sie auf "Kd", dann wird nach der Kundennummer gesucht. Diese muss auch erst mit den kleinen Button neben den "Kd" gesetzt sein.

 Hinweis: Die Auftragsnummer und die Kundennummer setzen Sie, in dem Sie neben dem Button "W" (für Auftragsnummer) oder "Kd" (für Kundennummer)
 auf den Datei:Edit.jpg-Button klicken. 
 Wenn Sie den Datei:Edit.jpg-Button angeklickt haben, öffnet sich ein Fenster, in dem Sie die Möglichkeit haben die entsprechende Nummer zu hinterlegen.

Unter den Buttons finden Sie eine Liste mit allen E-Mails dieses Tickets. Diese können Sie einfach anklicken um den E-Mail Text in dem darunter befindliche Feld anzeigen zu lassen.

Neues Ticket

Wenn Sie ein neues Ticket schreiben wollen, dann klicken Sie in der Ticket-Übersicht auf das Icon "Neues Ticket".
Dann öffnet sich ein kleines Fenster. Hier müssen Sie die Absender E-Mailadresse auswählen und den Empfänger und den Betreff angeben.

Datei:Neues_ticket.png

Nachdem Sie dies gemacht haben, und auf "weiter" geklickt haben, wird ein neues Ticket angelegt.
Sie kommen dann direkt auf die Antwortenseite.
Hier können Sie dem Empfänger eine E-Mail schreiben und haben auch die Möglichkeit zwischen den Standardtexten auszuwählen.

Antworten

Wenn Sie ein Ticket beantworten wollen, bekommen Sie folgendes Fenster zu sehen.


Datei:Antworten.png


Oben Links haben Sie wieder einige Informationen über das Ticket, dem Sie antworten wollen.
Rechts finden Sie den Button "Zurück", womit Sie in die Ticket-Übersicht zurück gelangen.
Daneben finden Sie 2 Buttons, mit denen Sie das Ticket beantworten können.
Mit "Senden" können Sie Ihre Antwort verschicken und das Ticket erhält den Status "Bearbeitet". Mit "Senden X" wird die Antwort verschickt und dem Ticket der Status "Abgeschlossen" zugewiesen.

Auch hier gibt es eine kleine Übersicht über die E-Mails die in diesem Ticket existieren. Darunter befindet sich das Textfeld mit der Nachricht.

Rechts neben dem Eingabefeld befindet sich ein Feld mit 3 Reitern.
Der erste Reiter ist "Standardtexte". Hier Können Sie Gruppen und Texte festlegen die Sie durch einen Klick in das Textfeld kopieren können (Dies ist nützlich, falls es oft die gleichen Anfragen gibt). Gruppen und Texte erstellen klappt allerdings nur, wenn der Benutzer auch Adminrechte hat.
Der zweite Reiter heißt Mail. Dort wird der E-Mail Text von den E-Mails angezeigt, die Sie links daneben in der Übersicht anklicken.
Der dritte Reiter heißt Dateianhang. Hier können Sie Daten hochladen, die Sie gerne mit versenden wollen.


Datei:Dateianhang.png.jpeg


Lassen Sie sich Ihre Antworten vorschlagen!
Wenn Sie den Standardtexten Suchwörter zuweisen, prüft das TicketSystem, ob diese Wörter in der letzten Mail vorkommen. Falls ja, dann werden mögliche Antworten also Standardtexte, die mit diesen Wörtern verknüpft sind, angezeigt / vorgeschlagen.

Standardfragen können somit sehr schnell beantwortet werden, da man mögliche Antworten übersichtlich angezeigt bekommt.

Beispiel:
Frage eines Kunden bei einem Druckerverkäufer "Liegt dem Drucker auch ein USB-Kabel bei?" könnte man die Wörter USB; Kabel hinterlegen zur Standardantwort mit der Überschrift "Druckerkabel im Karton". Dieser Standardtext wird Ihnen dann auf der Antwortseite vorgeschlagen.

Tipp:
Möchten Sie mehrere Vorkommen überprüfen, trennen Sie diese mit ";" (Semikolon) für eine Oderverknüpfung.
Um z.B. Drucker und USB zu finden, könnte man auch Drucker*USB schreiben (Sternchen) für eine Undverknüpfung.

Ordner

Wenn Sie in der Ticket-Übersicht ganz links direkt unter den Menü auf Posteingang klicken, kommen Sie in die Ordner-Übersicht.


Datei:Ordner.png.jpeg


Hier gibt es fest definierte Ordner wie Posteingang, Neu, Update, Bearbeitet, Wiedervorlage, Abgeschlossen, eBay, Papierkorb, Eigene.
Extra zu diesen Ordnern kann jeder Benutzer sich noch eigene Ordner erstellen und diese frei benennen. In der Ticket-Übersicht kann man dann die Tickets markieren und dann ganz unten rechts in den ausgewählten Ordner kopieren/verschieben.
Nur der Benutzer, der einen Ordner erstellt hat, kann diesen auch sehen.

In dem eigenen Ordner sind nur die Tickets, die dort hinein kopiert/verschoben wurden. In den fest definierten Ordnern sind die Tickets immer sichtbar, auch wenn sie in einen anderen Ordner kopiert/verschoben wurden.

Platzhalter

Im TicketSystem ist es auch möglich in den ausgehenden Nachrichten Platzhalter zu platzieren. Um Platzhalter zu verwenden, muss das Ticket mit einer gültigen Auftragsnummer verknüpft werden.
Eine Anleitung, wie Sie dies machen, finden Sie hier: Ticket Übersicht.

Hier ist eine Liste mit allen verfügbaren Platzhalter für das TicketSystem:


TicketSystem
#ticket_nummer#                           Ticket Nummer


Rechnungsdaten
#date# Aktuelles Datum
#bill_date# Rechnungsdatum
#bill_id# Rechnungsnummer
#bill_nr# Auftragsnummer
#portal# Verkaufsportal
#product_list# Artikelliste
#art_numbers_horizontal#               Artikelnummern horizontal
#art_numbers_vertical# Artikelnummern vertikal
#all_items_horizontal# Artikelnamen horizontal
#all_items_vertical# Artikelnamen vertikal
#payment# Zahlungsweise
#payment_date# Bezahldatum
#infos# Infos(Eigene-Notizen) aus Waren-Edit-Maske
#customer_comment# Kommentare (vom Kunden) aus Waren-Edit-Maske


Lieferdaten
#supplier# Lieferant
#delivery_date#                              Lieferdatum
#delivery_id# Paket-Ident-Nr.
#pack_date# Packdatum


Links
#link_checkout# Kaufabwicklung
#link_checkout_ssl# Kaufabwicklung verschlüsselt
#link_checkout_no_login# Kaufabwicklung ohne Login
#link_checkout_ssl_no_login# Kaufabwicklung ohne Login mit verschlüsselung
#link_checkout_step# Kaufabwicklung schrittweise
#link_checkout_ssl_step# Kaufabwicklung schrittweise verschlüsselt
#link_checkout_no_login_step# Kaufabwicklung schrittweise ohne Login
#link_checkout_ssl_no_login_step# Kaufabwicklung schrittweise ohne Login mit verschlüsselung
#ebay_links# Links zu(m) eBay-Artikel(n)
#link_package_tracking# Versandstatus
#link_package_arrived# Lieferung angekommen
#link_online_bill# Rechnung online
#link_dhl_de# DHL-Sendungsverfolgung (dt.)
#link_dhl_en# DHL-Sendungsverfolgung (engl.)
#link_dpd_de# DPD-Sendungsverfolgung
#link_gls_de# GLS-Sendungsverfolgung
#link_gls_en# GLS-Sendungsverfolgung (engl.)
#link_hermes_de# Hermes-Sendungsverfolgung


Rechnungsbetr
#currency# Währung
#sum# Gesamtartikelpreis
#shipping# Versandkosten
#insurance# optionale Versicherungskosten
#shipping+ins# Versandkosten + option. Versicherung
#total# Gesamtartikelpreis + Versandkosten
#total+ins# Gesamtartikelpreis +VS +option. Versicherung
#total_payment#                             bezahlter Betrag
#diff_payment# Zahlungsdifferenz zum Rechnungsbetrag


Kundendaten
#customer_id# Kundennummer
#portal_account_name#                   Ebay-Mitgliedsname
#buyers_email# E-Mail Adresse
#buyer_tax_id# Ust-Id des Käufers


Kaufabwicklung (zusätzlich)        
#kd_phone# Kunden Telefon 1
#kd_phone2# Kunden Telefon 2
#kd_fax# Kunden Fax
#kd_email# Kunden E-Mail


Rechnungsadresse                      
#bill_name# Rech-Name
#bill_name_2# Rech-Name-Zusatz
#bill_street_1# Rech-Strasse 1
#bill_street_2# Rech-Strasse 2
#bill_street# Rech-Strasse 1 und 2
#bill_zip# Rech-PLZ
#bill_city# Rech-Ort
#bill_country# Rech-Land


Lieferadresse
#delivery_name# Lief-Name
#delivery_name_2# Lief-Name-Zusatz
#delivery_street_1# Lief-Strasse 1
#delivery_street_2#                         Lief-Strasse 2
#delivery_street# Lief-Strasse 1 und 2
#delivery_zip# Lief-PLZ
#delivery_city# Lief-Ort
#delivery_country# Lief-Land


Die Platzhalter werden erst dann gesetzt, wenn Sie auf den Button zum Ersetzen klicken.

Datei:Ticketsystemplatzhaltervorher.jpg

Sobald Sie auf den Button geklickt haben, werden die Platzhalter ersetzt und die Seite neu geladen.

Datei:Ticketsystemplatzhalternacher.jpg

Abfrage-Logik

Infos zu der Abfrage-Logik finden Sie hier.

Sonstiges

Hier erhalten Sie Informationen was die einzelnen Menüpunkte machen.


Feld Beschreibung
Posteingang: Bringt Sie zurück in den Posteingang.
E-Mail Abrufen: Liest die E-Mails aus Ihren Postfach ins TicketSystem ein. (Ist nur 1x möglich. Dann erst wieder nachdem der Cronjob die E-Mails ausgelesen hat)
Eingeloggt als Max Mustermann: Hier steht, unter welchem Benutzer Sie im Moment eingeloggt sind. Klicken Sie auf diesen Link, kommen Sie in die Benutzer-Übersicht, wo Sie sich neu einloggen können (Falls nur ein Benutzer vorhanden ist wird man automatisch als dieser eingeloggt).
Einstellungen: Falls Sie Admin sind, sehen Sie den Menüpunkt "Einstellungen". Dort können Sie alle möglichen Einstellungen rund ums TicketSystem ändern.


Hier eine kleine Übersicht über die Stati, die es gibt und was diese bedeuten.

Feld Beschreibung
Neu: Ticket ist neu eingetroffen und unbearbeitet.
Update: Dieses Ticket hat eine neue E-Mail hinzugefügt bekommen.
Bearbeitet: Das Ticket wurde beantwortet.
Abgeschlossen: Das Ticket wurde abgeschlossen.
Wiedervorlage:                 Das Ticket ist eine Wiedervorlage. Jeder Wiedervorlage ist ein Datum zugewiesen. Ist dieses Datum abgelaufen wird das Ticket im Posteingang angezeigt

Tipp:

Diese Funktion ist z.B. nützlich wenn Sie Terminsachen haben und sich daran erinnern lassen möchten.

Papierkorb: Dieses Ticket wurde gelöscht. Tickets die gelöscht wurden landen im Papierkorb. Soll das Ticket endgültig gelöscht werden muss man dies im Papierkorb löschen.


Hier noch eine kleine Übersicht über die fest definierten Ordner und was man in diesen Ordnern für Tickets findet.


Feld Beschreibung
Posteingang Im Posteingang werden alle Tickets angezeigt die den Status "Neu" und "Update" haben und kein Bearbeiter zugewiesen sind. Außerdem werden hier Wiedervorlagen angezeigt die abgelaufen sind. Falls man einem Ticket zugewiesen ist dieses aber noch nicht gelesen hat wird das auch hier angezeigt.
Neu: Hier werden alle Tickets mit den Status "Neu" angezeigt.
Update: Hier werden alle Tickets mit den Status "Update" angezeigt.
Bearbeitet: Hier werden alle Tickets mit den Status "Bearbeitet" angezeigt.
Wiedervorlage: Hier werden alle Tickets mit den Status "Wiedervorlage" angezeigt.
Abgeschlossen:                 Hier werden alle Tickets mit den Status "Abgeschlossen" angezeigt.
eBay: Hier werden alle Nachrichten von eBay Accounts angezeigt.
Papierkorb: Hier werden alle Tickets die gelöscht wurden angezeigt.
Eigene: Hier werden alle Tickets denen man als Bearbeiter zugewiesen ist angezeigt.
Ansichten
Persönliche Werkzeuge